В 1989 году, во второй части кинотрилогии «Назад в будущее», главный герой перенесся в 2015 год. В будущем он увидел летающие скейтборды, голограммы, телевизоры с плоским экраном, а также системы видеозвонков. Неплохой прогноз получился у создателей фильма. Но вот контакт-центры в фильме не показали. И напрасно.
В блоге сотрудника Cisco Питера Миллигана рассказывается, что если бы Марти Макфлай попал в 2015 году в call-центр, то узнал, что сейчас в обиход входит не многоканальное, а всенаправленное обслуживание OMNIchannel.
Современные заказчики могут обращаться в контакт-центры так как им удобнее: по голосовой связи, электронной почте и пр. В ближайшем будущем всем операторам будут доступны данные и контекст обращений каждого клиента.
В результате OMNIchannel позволит значительно повысить качество обслуживания, в том числе реализовать использование видео для сложных и важных консультаций.